凭借一句“除了感情不修，啥都修”的广告语而被大众认知的啄木鸟维修国际有限公司（以下简称“啄木鸟维修”或“啄木鸟”），近年来频因消费纠纷引发大众关注。
日前，有消费者向山东商报·速豹新闻网315维权站反映称，其在啄木鸟维修平台下单后，工作人员出具的“天价”水管维修单让他咋舌，“师傅说卫生间有多处水管漏水，精准检测漏点每处收费2159元。”
啄木鸟维修近年来的服务质量屡遭投诉，眼下，冲刺“家庭维修第一股”的他们，还能否继续让客户甘愿买单？
报价多次“改口”
做了六年房产托管，阿鑫从没想到会在一次水电维修上“翻车”。
5月29日，阿鑫在日常“巡房”过程中，发现了一处托管房产存在卫生间漏水的问题。“当时，正好在短视频平台里看到了啄木鸟的广告，点进去看，不一会儿就接到电话询问是否需要服务，可以安排师傅上门。”阿鑫告诉记者，因为此前也经常处理此类问题，所以次日午后，师傅一上门，他就率先询问费用是多少，“他很明确地告诉我说1600元左右。”
直至维修完成前，维修师傅也并未再次提及相关收费或是维修耗材价格等，“不过换水管的过程中，维修师傅由原本的2人增至4人。说是送材料，也一直没走，两人干活，两人在旁边看着。”阿鑫告诉记者，维修结束后，原先报价的维修师傅突然拿出了一张收费标准单称，最开始的价格报错了，“漏点查找一个2000元，优惠完算1600元一个；热熔管维修700多元……最后一合计，价格都快破5000元了，师傅还在一直给我强调已经很便宜了，都是这么收费的。”
在此后阿鑫就“高收费”问题与维修师傅进行了长达数小时沟通，阿鑫这一优惠完4456元的水电维修单被三次“改口”，“从4000元到3000元，再到不足2000元，我觉得定价太随便了，全凭师傅心情，他们态度非常恶劣，人多还是挺唬人的，甚至到了最后，还恐吓我，如果我不按照这个价格付款，小心家里断水断电。”
“最后，协商后的实付金额是300元，但平台上显示的总服务费却是478元。原始的4456元收费明细也‘不翼而飞’。”阿鑫表示，对于同一个订单的收费差距如此之大的问题，维修师傅、平台等均未向他作出过解释，“回来后，我发现修过的水管，依旧还是漏水，水表跳得比以前还快。但我不敢返修了，怕被‘讹’。”
“可变更”的明细单
无独有偶，济南的消费者关女士此前在啄木鸟家庭维修平台预约了啄木鸟维修跳闸的服务，维修师傅上门后，不仅未出示任何收费标准，而且其中途报价为179元的订单，在师傅前后花费14分钟将电表上的漏电保护器更换、维修完毕后，报价却成了609元（含30元上门费）。
“我只是想要一个收费明细，工作人员却称，‘我是在强人所难’。”关女士告诉记者，其在付款时，费用明细中明确包含430元的运杂费和179元的跳闸费，“但就在我向平台提出异议后，我订单里的费用明细收费项目改成了‘服务费用’一项，收费609元。”
记者注意到，在上述两位消费者的描述中，均出现了“价格纠纷”的问题。就上述相关问题，记者向啄木鸟维修发函求证。
啄木鸟维修品牌部负责人谭女士回应称，两位工程师上门，检测故障、生成检测报告、报价、维修等均是按照规定流程进行的，平台也就争议订单进行了部分退款，眼下问题、困境出现在“部分用户无法准确评估维修价值，可能存在主观判断维修价格或高或低，也有可能在售后维权的过程中抱持博弈心态表达诉求”等方面。
就谭女士回应，两位消费者并不予以认可。阿鑫表示，“退款并不是解决问题的唯一路径。在与维修师傅交流的过程中，我曾多次受到了‘威胁’或‘警告’，平台对于相关从业人员的岗前培训、上岗资质、从业监督是否到位，我表示质疑。”
关女士则表示，要求平台正面回应相关项目明细的诉求，“此前的售后过程中，工作人员绝口不提明细单，平台合作方出具的收据，平台也并不认可，并且在事后还对小程序中的费用明细项目进行了‘暗改’，意欲何为？”“如果能够证实平台的收费标准、计费规则足够透明，上门维修工作人员的工作流程足够规范，我愿意原价买单。”
值得一提的是，上述类型投诉并不鲜见。在相关社交媒体上，有不少消费者分享了使用啄木鸟维修的“踩坑经历”，其中“定价虚高”“小病大修”等成为消费者普遍指出的问题。
高需求与“踩雷”式服务
事实上，随着生活水平的提升，大众对于家庭维修服务的需求不断增长。根据“中国家电行业协会”2023年发布的数据显示，包含家电保养、维修、耗材更换等的家电后服务市场，其规模每年可达4000亿元至6000亿元。
公开资料显示，啄木鸟维修成立于1995年，总部位于重庆。作为一家一站式数字化家庭维修服务企业，公司旗下的啄木鸟家庭维修平台上提供的服务覆盖逾300个主要家电和家居设施类别。截至2023年10月，啄木鸟维修拥有50余家直营子公司，子公司坚持直营强管控模式。
据啄木鸟维修《招股书》，截至2023年前三季度，“啄木鸟维修”的合计总交易额约为17.9亿元，较2022年同期增长65.7%。2022年，平台合计总交易额约14.6亿元，较2021年增长47.5%，平台交易规模持续增长。与此同时，公司营收呈现正向增长趋势，2021年、2022年及2023年前9个月营业收入分别为4.01亿元、5.95亿元及7.35亿元。各期净利润分别为0.33亿元、0.06亿元及1.02亿元。
值得注意的是，营收上涨的同时，啄木鸟维修面对的是接二连三的待处理“乱象”。据此前媒体报道，近半年来，啄木鸟维修曾多次因“小病大修”“价格虚高”“巧立名目乱收费”“缺乏标准化经营”“平台高额抽佣”等问题饱受争议。
仅在黑猫投诉平台上搜索“啄木鸟维修”等字眼，其相关投诉就超3000条，近一个月内，相关投诉多达两百余条，其中“已完成”的仅有68条；其投诉内容也包括但不限于“虚假宣传”“定价高”“师傅乱收费”“维修效果不理想”等。
而显而易见的是，针对待处理“乱象”，啄木鸟维修并非一无所知。《招股书》中曾明确提到，公司在需求端面临的挑战是缺乏标准化服务，“服务标准的缺失导致维修过程不透明、服务价格不透明、服务质量不统一，以及维修服务引发纠纷的可能性增加。”
针对“价格不透明”“服务质量不稳定”等痛点，啄木鸟维修也相应推出了“SaaP模式”，即将复杂的交易流程、非标准的服务需求划分为明确的模块。通过这一模式，啄木鸟维修“得以在一个不透明、低效的传统行业实现服务范围和服务价格的透明化、服务交付的标准化以及质量保证的体系”。
不过就实际消费案例来看，啄木鸟维修“SaaP模式”显然并未“落到实处”，待解决的问题仍有很多。针对相关消费者的消费遭遇，本报也将持续跟进。
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